Customer Experience Management (CEM)

Mai 5, 2021

Unter Customer Experience Management (CEM) versteht man ein Konzept, das die Verbesserung der Kundenerfahrung zum Ziel hat. Es ähnelt dem Customer Relationship Management (CRM), allerdings ist das CEM eher ein ganzheitlicher Ansatz. Hier steht die Ausrichtung auf das „Erlebnis“ des Kunden im Fokus. Dieses soll möglichst an allen Kontaktpunkten (so genannten Touchpoints) positiv beeinflusst werden. Während früher der persönliche Kontakt oder eine telefonische Beratung als Kontakt galten, sind die Kontaktmöglichkeiten heutzutage sehr vielfältig: Kontaktformulare oder Chats auf der eigenen Webseite, Social Media und Newsletter sind mittlerweile selbstverständlich.

Wichtigster Maßstab des CEM ist die Kundenzufriedenheit. Die entscheidenden Einfluss auf die gesamte Marke hat, weil sie die Kundenbindung langfristig erhöht.