Call Center Agent

Mai 5, 2021

Der Call-Center Agent (dt. Telefonagent) ist ein Vertriebsmitarbeiter im Innendienst, dessen Hauptaufgabe die telefonische Kundenbetreuung (auch Tele-Sales) ist. Dafür führt er Verkaufsgespräche mit Interessenten des zu verkaufenden Produktes. Der Mitarbeiter in dieser Position sollte möglichst kompetent beraten. Deshalb sind neben ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten auch betriebswirtschaftliche Fachkenntnisse, Branchen- und Produktkenntnisse notwendig.

Was versteht man unter einem Call-Center?

Ein Call-Center ist im Allgemeinen eine zentrale Stelle, in der alle Anrufe eingehen. Diese werden dann dort bearbeitet oder weitergeleitet.

Beim Vertrieb über das Telefon gibt es zwei Schwerpunkte: Einerseits der Inbound-Vertrieb, bei dem hereinkommende Anfragen bearbeitet werden.Und andererseits der Outbound-Vertrieb. Hier ruft der Vertriebler selbst den Kunden oder Interessenten an. Ziel ist es meist, ein Produkt zu bewerben oder zu verkaufen.

Zum Teil macht ein Mitarbeiter beides, es kann aber auch sein, dass er entweder auf Inbound oder auf Outbound spezialisiert ist.

Call-Center sind meistens als Großraumbüros strukturiert, in denen jeder Mitarbeiter seinen eigenen Schreibtisch hat.

Was macht ein Call-Center Agent?

Der Aufgabenbereich als Call-Center Agent hängt natürlich maßgeblich von Branche und Arbeitgeber ab. Deshalb kann der Verantwortungsbereich dieses Mitarbeiters sehr breit gefächert sein. Die Kernaufgaben sind jedoch überall ähnlich.

Dazu gehören im Inbound:

  • Telefonberatung / Tele-Sales
  • Beschwerdemanagement & Reklamationsmanagement
  • Informations-Hotline & Helpdesk
  • Pre-Sales-Service & After-Sales-Service
  • sowie Auftragsannahme

…und im Outbound:

Bei vielen Unternehmen kümmern sich Outbound-Agents auch um die Kundenrückgewinnung. Oft werden Verträge oder Dienstleistungen aus Unzufriedenheit gekündigt. Der Mitarbeiter im Call-Center hat dann die Aufgabe, die Kunden mit speziellen Angeboten wieder für sich zu interessieren.

Eine weitere Zuständigkeit im Outbound-Bereich ist das Durchführen von Befragungen im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung. Damit können sie zum Beispiel im Vertrieb die Kundenzufriedenheit abfragen.