Mai 11, 2021

Es gibt viele Unternehmen, die ihre Telemarketing-Kampagnen erfolgreich im eigenen Haus durchführen, und oberflächlich betrachtet mag dies als eine sehr kostengünstige Option erscheinen, die freie Kapazitäten nutzt. Man könnte meinen, dass jeder, der am Telefon kommunizieren kann, in der Lage ist, als Telemarketer zu arbeiten. Und sicherlich sollte jemand aus Ihrem Unternehmen besser in der Lage sein, Sie zu repräsentieren, als jemand von einer externen Organisation. Doch wie bei den meisten Dingen, ist das nicht ganz so einfach...

1. Fachliche Fertigkeiten

Die Fähigkeit, ein Gespräch am Telefon zu führen, macht noch keinen qualifizierten, kompetenten Telemarketer oder Telesales-Profi aus. Es bedarf einer bestimmten Anzahl von Fähigkeiten und einer natürlichen Begabung, um ein hohes Anrufvolumen auf dem Standard aufrechtzuerhalten, der erforderlich ist, um gute Qualitätsergebnisse zu erzielen, insbesondere in der B2B-Lead-Generierung. Eine Agentur wird sich große Mühe geben, die richtigen Personen zu rekrutieren und dem Kunden einen Pool von Call Agents zur Verfügung zu stellen, die je nach den Anforderungen der jeweiligen Kampagne eingesetzt werden - einschließlich mehrsprachiger Agenten für Kampagnen im Ausland.

Einige Fähigkeiten können erlernt werden, aber andere sind der Persönlichkeit eines Menschen inhärent, einschließlich Selbstvertrauen und der Hartnäckigkeit, konzentriert zu bleiben und die Leistung trotz wiederholter Ablehnung aufrechtzuerhalten. Kaltakquise hat nichts Einfaches oder Attraktives an sich, und selbst hartgesottene Verkäufer scheuen davor zurück, besonders diejenigen, die an warme, qualifizierte Leads gewöhnt sind. Die starken Überzeugungsfähigkeiten, die für den Vertrieb erforderlich sind, sind ganz andere Attribute als die, die für eine Forschungsaufgabe oder Umfrage benötigt werden, und Sales-Agenturen rekrutieren und passen die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter entsprechend an.

Hier bei proceeds durchlaufen unsere Mitarbeiter eine Schulung nach besten Qualitätsstandards, um sie mit grundlegenden Fähigkeiten - Lösungsverkauf, Beziehungsaufbau, Zuhörfähigkeiten - in Übereinstimmung mit ihren Spezialgebieten auszustatten. Dies wird dann durch ein kampagnenspezifisches Training über die Marke und das Angebot des Kunden, die Wettbewerbslandschaft, die Produktvorteile und die Schmerzpunkte der Kunden ergänzt.

Mit diesem Ausbildungsniveau stehen den Agenturmitarbeitern Werkzeuge zur Verfügung, die der durchschnittlichen Person in einer typischen Büroumgebung nicht zur Verfügung stehen.

2. Proaktives Kundenmanagement

Telemarketing ist zwar ein Sammelbegriff, umfasst aber viele verschiedene Aktivitäten wie Leadgenerierung, Terminvereinbarung, Telesales, Inbound-Call-Handling und in einigen Fällen auch telefonische Marktforschung vor und nach dem Verkauf. Ein erfahrener Kundenbetreuer, der über ein breites und tiefes Wissen in diesen Bereichen verfügt, wird bewährte Verfahren aus früheren Kampagnen anwenden und gleichzeitig daran arbeiten, zu verstehen, was anders gemacht werden muss, da keine Kampagnen identisch sind.

Eine Agentur wird:

  • Agenten mit den richtigen Fähigkeiten und Erfahrungen für Ihr Kampagnenprofil zuweisen.
  • An einem detaillierten Briefing, das Ihr Angebot, Ihre USPs, Ihre Schlüsselbotschaften und die gewünschten Ergebnisse festhält, unter Verwendung eines Rahmens wie BANT (Budget, Authority, Need, Timing), um die Schlüsselkriterien zu verstehen, arbeiten.
  • Eine frühzeitige Überprüfung der Kampagne, um das Feedback von Kunden und Agenten zu erfassen, damit Hindernisse und Probleme, die nicht im Briefing enthalten sind, implementieren.
  • Sich Gesprächsaufzeichnungen anhören, um zu verstehen, welche Agenten und Ansätze am effektivsten sind, so dass Best Practices im gesamten Team weitergegeben werden können.
  • Die Daten und Ansätze identifizieren, die mehr Anklang finden als andere, so dass die Ressourcen gezielt dort eingesetzt werden können, wo sie den größten Nutzen bringen.
  • Eine kontinuierlichen Feedbackschleife mit Hilfe von Reporting-Tools einrichten um die Kampagnenleistung zu optimieren.

3. Strukturierte, systematische Herangehensweise 

Ein Account Manager innerhalb einer Agentur hat außerdem den Vorteil, dass er durch eine maßgeschneiderte Calling-Plattform einen detaillierten Einblick in die Kampagnenleistung erhält:

Produktivität

Die Calling-Plattform erhöht die Flüssigkeit der Anrufe und ermöglicht es den Agenten, die Pipeline zu verfolgen, Notizen und Feedback zu erfassen. Das Produktivitätsniveau ist in dieser Umgebung natürlich höher (15-20 Anrufe pro Stunde) als im eigenen Haus, wo der Mitarbeiter möglicherweise mit einem Standard-CRM zu kämpfen hat oder von einer Liste in Excel anruft und diese manuell aktualisiert.

Berichte und Metriken

Diese Art von Plattform bietet auch eine Fülle von Berichten und Metriken, die dem Kundenbetreuer einen besseren Überblick verschaffen und es ihm ermöglichen, die Kampagnenleistung sowohl auf der Ebene des Agenten als auch der Kampagne zu optimieren.

Datenverwaltung

Die Plattform und das von ihr unterstützte Reporting erleichtern das Datenmanagement - ein natürlicher Eckpfeiler jeder erfolgreichen Anrufkampagne. Sie zeigt auf, wo die Datenqualität mangelhaft ist und aus welchen Datentöpfen die Pipeline und die Ergebnisse gespeist werden. Anstatt die Daten für schnelle Erfolge zu verbrauchen, können die Agenten die Pipeline pflegen, Rückrufe planen, Literatur zum Nachfassen versenden und sowohl kurz- als auch langfristige Chancen entwickeln.

Anrufaufzeichnungen

Anrufaufzeichnungen bieten eine weitere Ebene der Sichtbarkeit und Transparenz und sind das perfekte Werkzeug zur Überwachung der laufenden Leistung. Sie geben dem Kunden einen klaren Einblick, wie sein Angebot präsentiert und aufgenommen wird, und ermöglichen ihm, Feedback zu geben, um die Ergebnisse zu optimieren.

Dieser strukturierte Ansatz in Verbindung mit maßgeschneiderten Plattformen und Systemen bieten eine viel bessere Grundlage für den Erfolg als eine typische Büroinfrastruktur.

4. Ressourcenmanagement

Sales Agents aus Agenturen befinden sich in einem ergebnisorientierten, wettbewerbsorientierten Umfeld, in dem jeder zu 100 % auf die gleichen oder ähnliche Aufgaben fokussiert ist. Es ist schwieriger, sich zu konzentrieren, wenn man mit einer Mischung aus reaktiven und proaktiven Aufgaben jongliert, und es ist leichter, sich in einer weniger kontrollierten Umgebung ablenken zu lassen. Personen, die in einer Büroumgebung telefonieren, in der niemand sonst anruft, können sich auch unsicher fühlen, vor allem, wenn sie nicht geschult sind.

Wenn es die finanziellen Möglichkeiten zulassen, ist es möglich, eine Call Center-Umgebung im eigenen Haus nachzubilden, wobei derselbe Ansatz in Bezug auf die Rekrutierung von Mitarbeitern, die Schulung und das laufende Coaching sowie die IT-Infrastruktur verfolgt wird. Doch selbst mit den erforderlichen Investitionen kann es schwierig sein, die Fähigkeiten und die Flexibilität einer Vertriebsagentur zu erreichen.

Ein größerer Pool von Agenten, die sich mehrere Kampagnen teilen, ermöglicht es der Agentur, Anrufer zu verschieben, um eine Kampagne je nach Bedarf zu erhöhen oder zu verringern, um einen konsistenten Fluss von Leads aufrechtzuerhalten oder auf Spitzen und Talsohlen bei der Verwaltung eingehender Leads zu reagieren.  

Wenn Sie ins Ausland expandieren möchten, kann eine Agentur nicht nur mehrsprachige Agenten zur Verfügung stellen, sondern auch Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten unterstützen, was in einer normalen Büroumgebung vielleicht weniger akzeptabel ist.

Die Ressourcen einer Agentur können auch zu ganz bestimmten Tageszeiten eingesetzt werden, je nach dem Profil der Zielgruppe. Anrufe in Schulen zum Beispiel sind oft am späten Nachmittag erfolgreicher, da man dann eine bessere Chance hat, Entscheidungsträger zu erreichen. Ein firmeninternes Team ist möglicherweise nicht so flexibel mit seiner Zeit oder seiner Fähigkeit, Anrufe gezielt einzusetzen.

Ein großes Team aus geschulten, erfahrenen Sales Agents bietet eine breitere Palette an Fähigkeiten und Erfahrungen, um mit verschiedenen Ebenen von Entscheidungsträgern, verschiedenen Funktionen, Sektoren und Ergebnistypen umzugehen. Wenn in einem bestimmten Bereich Conversion erreicht wird, können die Ressourcen der Agentur leicht dorthin verlagert werden, wo sie den besten Ertrag bringen, ohne dass ein erheblicher Schulungsaufwand entsteht.

Abgesehen von der Flexibilität der Ressourcen benötigt ein internes Team viel Zeit für das Management, nicht nur um sicherzustellen, dass die Kampagnen effektiv laufen, sondern auch, um sich um Personalfragen zu kümmern - Urlaub, Krankheit, Fluktuation sowie Training und Entwicklung. Bei einer ausgelagerten Lösung kümmert sich die Agentur um all diese Aspekte, ohne dass dies Auswirkungen auf die Zeit und Ressourcen des internen Managements hat.

5. Markenreputation

Ein strukturierter Rahmen, der einen konsistenten Ansatz unterstützt, ermöglicht Ihnen die Kontrolle darüber, wie Ihre Marke präsentiert wird. Ein gründliches Briefing, eine enge Betreuung und eine laufende Überwachung durch Gesprächsaufzeichnungen und detaillierte Berichte stellen sicher, dass die vermittelte Botschaft Ihre Markenwerte widerspiegelt und die korrekte Positionierung Ihrer Angebote garantiert.

Ein firmeninterner Mitarbeiter ist vielleicht bereits mit Ihrer Marke vertraut und könnte als besser in der Lage angesehen werden, technische oder bohrende Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu beantworten, aber eine Agentur mit einem guten Onboarding kann das Angebot eines Kunden sehr viel effektiver präsentieren. Die Sales Agents erhalten eine sehr spezifische Schulung zu den Angeboten, die sie präsentieren, mit einem klaren Prozess für die Eskalation von Fragen oder die Planung von Folgeterminen mit dem Vertrieb oder internen Teams, falls erforderlich. Sie verfolgen in der Regel einen lösungsorientierten Ansatz, indem sie offene Fragen stellen und Feedback und Einblicke einholen, jedoch mit einem klaren Verständnis für den Umfang ihres Aufgabenbereichs.

Ein kontrollierter, maßvoller Ansatz, der auf einem soliden, gründlichen Onboarding mit einer konsistenten Botschaft basiert und kontinuierlich auf Qualität und Konsistenz überwacht wird, sichert den guten Ruf Ihrer Marke. Eine weniger strukturierte und überwachte Umgebung und Vorgehensweise kann weniger effektiv sein.

6. Rentabilität der Investition

Ob intern oder über eine Agentur abgewickelt, Telemarketing kann einer der teureren Marketingkanäle sein. Wenn es jedoch gut gemacht ist, kann es einen sehr starken ROI erzeugen, besonders im B2B-Bereich, wo die Ergebnisse oft einen höheren Wert haben.

In dieser Hinsicht ist ein kontrollierter, messbarer Ansatz entscheidend, um die Qualität des Outputs zu sichern, den Sie benötigen.

Wenn Sie erst einmal ein großes Team haben, ist es wichtig, dass es voll ausgelastet ist und die Ausfallzeiten minimiert werden, um die Rentabilität der Investition zu gewährleisten, aber das kann bei schwankenden Anforderungen eine Herausforderung sein. Eine Agentur mit einem großen Pool von Sales Agents, die mehrere Kunden betreuen, kann Ressourcen verschieben und Mitarbeiter neu einsetzen, wenn sich die Anforderungen kurzfristig ändern.

Fazit

Viele Unternehmen haben im Laufe der Zeit sehr erfolgreiche interne Telemarketing-Teams aufgebaut, die einen stetigen Strom hochwertiger Opportunities für ihr Vertriebsteam produzieren, aber dies bringt zwangsläufig auch Herausforderungen und Tiefpunkte mit sich. Darüber hinaus ist es selten die einfachste oder kosteneffektivste Option. Abgesehen von den finanziellen Investitionen gibt es viele wichtige Überlegungen, darunter Management-Overhead und -Zeit, versteckte Kosten wie Gesprächsgebühren, IT-Infrastruktur und natürlich höhere Personalzahlen und -kosten.

Outsourcing mag nicht für jedes Unternehmen sinnvoll sein, aber es hat auch einige Vorteile. Ganz oben auf der Liste stehen die Produktivitätsniveaus, die von engagierten Agenturteams erreicht werden können, und das bewährte Kampagnenmanagement auf speziell entwickelten Technologieplattformen. Und wenn Sie neu im Telemarketing oder Telesales sind - vielleicht einen neuen Ansatz ausprobieren oder einen kurzfristigen Bedarf haben - ermöglicht Ihnen eine Outsourcing-Option, verschiedene Modelle und Ansätze zu evaluieren, insbesondere "Build or Buy", um zu bestimmen, was für Sie und Ihr Unternehmen das Richtige ist.

Ein Kommentar schreiben